تعتبر الرسائل الالكترونية أحد الوسائل التي يتم من خلالها تحقيق احتياجات الجمهور وسماع آرائهم، وتوفير إمكانية للتعبير عن عدم رضاهم عن الخدمات، الاجراءات، أو عن سلوك الموظف أو أسلوب تقديم الخدمة بالطريقة المتوقعة.
ويمكن الاستفادة من التطور الهائل في مجال تكنولوجيا المعلومات واستغلال كافة الأدوات في تطوير نظام يوفر آليات متعددة لاستقبال الشكاوى الخاصة بالجمهور، ويضمن سهولة استلامها والتعامل معها وتحويلها للجهات المختصة ومعالجتها، مع توفير آليات واضحة للرد وإغلاق الرسالة وإعلام المرسل بالحلول والاجراءات المتعلقة برسالته.
كما يجب توفير جهة لمراقبة ومتابعة أداء وكفاءة اجراءات التعامل مع الرسائل الالكترونية لضمان التحسين المستمر للخدمات الحكومية والتأكد من فعالية آلية التعامل مع الرسائل الالكترونية.
قنوات تقديم الرسائل الالكترونية هي أدوات ووسائل التواصل بين النظام والمتعاملين، توفير قنوات اتصال متعددة يعكس اهتمام رئاسة الجمهورية والجهة المسؤولة عن إدارة الملف على تسهيل استقبال الرسائل الالكترونية واستفسارات الجمهور والمتعاملين، كما يعكس اهتمامها في تطوير الخدمات الحكومية، حيث يتم إعطاء كافة الرسائل المقدمة من أىً من هذه القنوات نفس القدر من الاهتمام، ومن هذه القنوات:
يجب أن يتضمن نظام المراسلات الالكترونية مع مكتب رئاسة الجمهورية وسائل للتواصل بشكل عكسي مع صاحب الرسالة يتم من خلالها إشعاره بالرد الوارد على الرسالة المقدمة وذلك من خلال رسالة على بريده الالكتروني في حال تسجيله عند تقديم الرسالة أو من خلال رسالة قصيرة SMS على جواله الشخصي في حال تم تسجيله.
تمر مرحلة تقديم الشكوى بخطوات رئيسة تبدأ بالاستقبال والتسجيل، ثم التصنيف والمعالجة، وتنتهي بالاغلاق.
تتم من خلاها تقديم الطلبات الخاصة بشكاوى الجمهور، حيث يتم استقبال الشكوى بشكل مباشر في حال قدمت من خلال الموقع الالكتروني بواسطة الخدمة المخصصة للشكوى على النظام المحوسب، او من خلال الرسائل القصيرة على الرقم المخصص للخدمة.
حيث يتم تسجيل الرسالة الالكترونية او الشكوى الواردة من خلال قنوات التقديم في الموقع الالكتروني " البريد الالكتروني- الاتصال المباشر -صفحة التواصل الاجتماعي" فيتم إدراجها كطلب بواسطة الموظف المختص ضمن فريق معالجة الشكاوى، كما تتضمن هذه المرحلة تصنيف كافة الطلبات الواردة الى النظام وتدقيقها، وتحديد درجة الاهمية والاولوية للشكوى، ثم توجيهها للدائرة المختصة في مكتب الرئاسة لمعالجتها ويمكن تحويلها لأكثر من جهو حسب الاختصاص.
حيث يتم معالجة الطلبات الواردة والمصنفة وإضافة الردود عليها حيث يتمكن فريق معالجة الشكاوى من إغلاقها في حال توفرت الإجابة عليها دون تحويلها للجهات المختصة، أو كانت ضمن شكاوى سابقة تم معالجتها، ويمكن الرد عليها وبنفس الشكل، مع إشعار صاحب الشكوى بالرد حسب الوسائل المذكور سابقاً.
في حال كانت الشكاوى الواردة محولة الى جهات داخل مكتب الرئاسة فيتم متابعة الطلب وتنفيذه وطلب اي ايضاحات او خطوات إضافية، ومن ثم إعتماد الرد من قبل فريق معالجة الشكاوى، وإشعار مقدم الشكوى بذلك.
يتم خلالها إعتماد الرد من قبل فريق معالجة الشكاوى، أو إضافة أي ردود وملاحظات إضافية ومن ثم إغلاق الشكوى وإشعار مقدم الشكوى بذلك.
يتيح النظام إمكانية تتبع حال الطلب المقدم من المواطن من خلال خدمة للاستعلام عن حالة الشكوى
كما يمكنه في حال إغلاق الشكاوى تقديم تغذية راجعة "الزامي" حول رأيه في الرد على شكواه، من خلال قائمة من الإختيارات التي تظهر له "راضي- راضي جداً، غير راضي"، مع إمكانية إضافة أي ملاحظات من قبل المشتكي، ويمكن لفريق معالجة الشكاوى إعادة فتح المعاملة من جديد، وطلب أي إجراء إضافي من الدوائر ذات العلاقة.
يوفر النظام لمقدم الشكوى إمكانية متابعة حالة الطلب المقدم من خلال الاستعلام عن الشكوى بواسطة رقم الطلب الذي يتم إعتماده عند حفظ طلب الشكوى والمرسل في رسالة نصية الى رقم موبايل صاحب الشكوى.
كما يمكن لمقدم الشكوى الاستعلام عن الطلبات المقدمة ومعرفة حالتها وكذلك الطلبات السابقة الخاصة.
